Über die Irrungen und Wirrungen der DHL-Packstation

Posted on | März 29, 2010 | 8 Comments

(Update 20.05.2010)
Es hat sich nichts geändert. Weder werden aktuell Notifikationen bei erfolglosen Zustellversuchen hinterlassen noch hat sich die versprochene “Kompensierung” des Ärgers eingestellt. DHL respektive Packstation ist immer noch weit hintendran was den Kundenservice angeht. Es wird zwar reagiert, eventuell sogar zurück gerufen, sobald man etwas öffentlich macht, aber es passiert nichts. Das ist sehr, sehr ärgerlich.

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In der Regel fand ich die Einrichtung “Packstation” von DHL sinnig und praktisch. Ich habe meine Päckchen bei Amazon oder wo auch immer bestellt, die Packstation angegeben und irgendwann bekam ich eine SMS und eine Mail das meine Sendung zur Abholung bereit liegt. Kein Aufwand des Anstehens an einem Samstag Vormittag an meiner zuständigen Postfiliale. In der Regel Zugriff am gleichen Tag der Zustellung und dies bequem, ohne im Zustell-Zeitfenster des Paketboten anwesend sein zu müssen.
In der Regel. Das ein oder andere mal ist es mit in den letzten Monaten passiert das die Packstation überlastet war. Gerade so um Weihnachten. Logisch. Dann hat man wiederum zugestellt.
Zwei mal musste ich in das Zentrallager von DHL fahren um das Packerl selbst abzuholen. 17 km einfacher Weg. Ärgerlich aber trotzdem weiterhin leidlich zufrieden. Eines viel mir allerdings schon damals auf, bzw. wurde mir schon einmal von einer Call-Center Fachkraft gesagt.

Bei Express Sendungen werden keine Notifikationen abgesetzt, wenn die Express Sendung nicht eingeworfen werden kann, wenn das Express-Fach-Kontigent in der Packstation erschöpft ist. Nach inoffiziellen Aussagen der Call-Center-Agenten ist dies ein Verhältnis von 10% zu 90%. 10% für Express Sendungen.

Jetzt muss man sich dies einmal auf der Zunge zergehen lassen. Der Anteil der Fächer für Express Sendungen, Sendungen für die man in der Regel einen Aufschlag gezahlt hat, um diese schneller zu bekommen, da man etwas dringend benötigt, liegt im 10 Prozent Bereich. Dies wäre ja nicht ganz so verwerflich. Denn sicherlich ist auch der Anteil der Express Sendungen innerhalb des Gesamtaufkommens nicht ganz so groß. Aber. Warum legt man diese Express Sendung, die schnell -also auf dem Express Weg- ankommen soll, nicht in ein “Normal” Fach und gibt dem Kunden somit die Möglichkeit zeitnah an seine Sendung zu gelangen?

Diese Sendung wird retouniert. In die DHL Regional Versand Stelle. So. Und dann kommt noch ein Fakt, der dem ganzen die Krone aufsetzt.
Sollte eine Express Sendung nicht eingelegt werden können, da die Kapazität erschöpft ist, erhält man KEINE Notifikation.
Keine SMS, keine Email. Nur Aufgrund des ausgefeilten Amazon Systems kann man feststellen, das sich das Paket schon 2-3 Tage im Zustellungs-Nirvana befindet.

Ich bin Prime Kunde bei Amazon. Sprich. Alle meine Sendungen werden in der Regel via Express versendet. DHL bekommt es in Ihrer logistischen Größe und Schlauheit nicht auf die Reihe, Express Sendungen auf dem Express Weg zuzustellen.

Darüber hinaus hat DHL respektive die Packstation ein CRM Problem. Auf Mailanfragen wird in der Regel nicht reagiert. Außer es gesellt sich ein süffisanter Unterton von meiner Seite in die Mail. Von drei Beschwerde Mails wurde nur eine beantwortet.

Die fernmündlichen Beschwerden werden zwar von den Call Center Agents mit Bedauern und mit Entschuldigungen angenommen. Aber auch hier passiert nichts weiter. Keine Entschuldigungsmails. Nichts.

Das nenne ich ein besch… Beschwerdemanagement.

Keine Ahnung ob ich hier einfach 6,7 oder 8 mal schlichtweg Pech hatte. Aber so kann das doch nicht laufen.

Vielleicht liest ja hier jemand von DHL/Packstation mit. Ich bin sauer…

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Comments

8 Responses to “Über die Irrungen und Wirrungen der DHL-Packstation”

DHL
März 30th, 2010 @ 16:03

Ja, wir lesen mit, Twitter macht’s möglich.
Am besten schicken Sie uns mal Ihre Kundennummer, damit wir Sie kontaktieren können. Mit Express ist das nämlich leider alles nicht so einfach…
jotka
April 19th, 2010 @ 22:52

Meine Erfahrungen mit der Packstation:
Ich habe ja schon an anderer Stelle erwähnt, dass ich meine Bestellungen meist an meine Packstation senden lasse. Eine tolle Einrichtung. Du bekommst eine Nachricht per email und als SMS dass dein Paket in der Packstation liegt. Dann fährst du hin, loggst dich ein und… Pustekuchen!
Inzwischen liegt die Fehlerquote nur in meinem Fall bei etwa dreißig Prozent!
Harmlosester Fehler: Paket passt angeblich nicht ins Fach und liegt deshalb im Postamt. Also ist doch wieder Schlange stehen angesagt. Natürlich gut, wenn man dann gerade während der Öffnungszeiten gekommen ist. Dann endlich bist du dran und nimmst dein “zu großes” Paket entgegen, nämlich ein Schächtelchen mit Kleinteilen.
Die nächste Stufe ist es, dass man wieder am Schalter stehen muss und dann an eine Postbeamtin gerät, die erstmal zehn Minuten lang im Hintergrund verschwindet und dann erzählt, sie habe sich bei einem Kollegen schlau machen müssen, was denn eine Packstation ist und wie das geht…
Neulich wieder mal die Nachricht, dass etwas im Fach sei. Freitag, 16.00Uhr war ich dort. Aber das Fach öffnete nicht. Man hörte wohl den Magneten arbeiten, aber es wollte nicht aufspringen. Also rein ins Amt und monieren. “Da haben wir nichts mit zu tun, das ist DHL!” sagte der Postbeamte. Ich könne aber am nächsten Morgen um 9.00Uhr kommen, dann sei der Kollege von der DHL da und könne weiterhelfen.
Konnte der aber natürlich nicht! Die Hotline wurde zum zweiten Mal in diesem Fall informiert. Montag vormittags um 11.00Uhr erneuter Versuch. Nix! Dann am frühen Nachmittag die mahnende email, ich möge doch daran denken, das Paket endlich aus dem Fach zu nehmen. Wutschnaubend bin ich Montag abends wieder hin um nun aber mal richtig Krach zu schlagen. Aber ätsch!!! Da gings plötzlich!
Letzte Woche wieder eine Sendung. Als ich dort ankomme, sehe ich einen DHL-Mann mit drei Päckchen vor der Packstation. Diesmal hatte auch er einen Korb bekommen. Das Display war nicht ansprechbar. Übrigens sind die Fächer nicht von hinten zugängig.
Ich hatte zu der Zeit drei Bestellungen laufen. Plötzlich erhielt ich von einer der Firmen die Nachricht, dass man erfahren habe, die DHL habe Probleme mit den Sendungen dieser Firma und ob ich mein Päckchen wohl erhalten habe. Darauf habe ich die Sendungsverfolgung der anderen noch ausstehenden Sendungen angesehen und festgestellt, dass die Päckchen munter innerhalb derr DHL hin und her wanderten.
Inzwischen sind sie aber nach und nach alle eingetrudelt.
Ungeachtet der Tatsache, dass die Sendung zur Packstation grundsätzlich ein bis zwei Tage länger unterwegs ist als normal, wurde ich seinerzeit bei einem größeren Paket dann doch ziemlich ungeduldig, als es nach einer Woche Reisezeit immer noch nicht da war. In der Sendungsverfolgung konnte man sehen, dass er innerhalb der DHL mehrfach hin- und her geschoben wurde. Facit: Eine Nachricht vom Versender, dass das Paket wegen eines angeblich defekten Etiketts zurück geschickt wurde. Nach ca. zwei Wochen kam er dann endlich.
Bei einem weiteren großen Paket lief es genauso: Angeblich Etikett nicht lesbar, Ware zurück und dann nochmal versendet.
Momentan warte ich wieder auf eine Sendung:
Abgesendet Mittwoch, 14.4.10. Ich mach es kurz: Heute, 5 Tage später, die Nachricht, dass er zurück an den Absender ging, weil das Etikett angeblich nicht lesbar war!
Ist doch eine Superfirma, gel?
Habt ihr vielleicht schon ähnliches erlebt?
Anton Anonymus
Mai 20th, 2010 @ 12:46

Jetzt mal was aus dem Nähkästchen:

DHL Express ist eine eigene Firma und hat mit der “normalen” DHL nicht viel zu tun. Deswegen klappt das da auch nicht so recht mit der Packstation.

Die einfachste Lösung ist, diesen Prime-Dienst (völliger Bullshit) zu kündigen und sich die Sachen als Standard-Paket schicken zu lassen. Sind in weit über 90% der Fälle auch am nächsten Tag da und man hat keinen Ärger mehr.
Selbst wenn mal was sein sollte, muss man nicht zig Km in die Pampa fahren zum nächsten Express Depot, sondern “nur” in die nächste Filiale.
Express spart sich nämlich den Aufwand und nimmt die Sendung lieber wieder mit zurück ins Depot.

Insgesamt kann die normale Paketpost DHL da wenig für, das liegt an den internen Strukturen der Post begründet, dass die Expressler ihre eigene Suppe kochen. Einfachste Lösung wie gesagt – Auf bewährte Produkte umsteigen: Das Standard-Paket.
Manuel
Mai 20th, 2010 @ 12:48

Ich habe genau das gleiche Problem.
Von meinen letzten 12 Bestellungen die ich von Amazon per Express geliefert bekommen habe (bin ebenfalls Prime-Kunde) wurden gerade einmal 2-3 beim ersten Zustellversuch in die Packstation eingeliefert.

Mittlerweile lass ich die Neulieferung immer über Amazon beantragen, mit der Hoffnung dass zumindest Amazon das Problem erkennt und mal seinerseits Druck auf DHL ausübt.

Mir ist es mittlerweile auch egal, wenn die Sendung dann nach dem dritten erfolglosen Zustellversuch wieder an Amazon zurückgeht (kam auch schon vor), ich hoff mal die holen sich das Geld dann bei DHL zurück.

Die testen momentan ja sowieso neue Vertriebswege, hoffentlich fließt da die derzeitige Servicequalität gerade in Bezug der Packstationen mit in deren Überlegungen ein.

Das Express-Sendungen im Gegensatz zu normalen nicht wenigstens in einer Filiale hinterlegt werden ist meines Erachtens dann auch noch der Gipfel der Krönung.
Momentan ist es so, dass mich die “normalen” DHL Sendungen fast alle schneller erreichen als die DHL Express Sendungen.

Für mich ist es absolut unverständlich warum sowohl DHL als auch DHL Express die Fächer nicht einfach auffüllen können bis die Packstation voll ist und warum DHL Express nur ein kleines Kontingent hat.

Teilweise vermute ich sogar, dass die Express Fahrer die Packstation gar nicht erst anfahren und ich deshalb auch keine Nachrichten mehr bekommen wenn die Zustellung nicht erfolgreich war (früher hab ich nämlich komischerweise als eine Nachricht erhalten)
jesse
Mai 20th, 2010 @ 13:30

danke für deinen kommentar. es kann ja durchaus sein das die einen mit den anderen nix zu tun haben. aber leider wird es nicht so kommuniziert. von dem abgesehen geht es bei dieser prime geschichte nicht wirklich um den schnellen zustellprozess, auch wenn dies immer wieder angenehm ist. es ist eher die tatsache das “alles” versandkostenfrei ist, das über amazon direkt geliefert wird. und zwar ab dem ersten euro. ich sehe es auch nicht das die lösung bei mir zu suchen ist. es ist eine dienstleistung die nicht ausgereift und nicht zu ende gedacht ist. leider.
Marc
Juni 6th, 2010 @ 12:52

Habe genau das gleiche Problem mit der Packstation gehabt, leider nicht Amazon Prime, d.h. die Express-Kosten gehen auf meine Kappe. 16 EUR dafür, dass DHL-Express unfähig ist, in UNTERNEHMENSEIGENE Packstationen zuzustellen, plus Fahrtkosten zum 30 km entfernten Depot.
Die Sendung wäre bei Abholung oder neuer Zustellung zu spät gekommen, also vollkommen sinnlos Geld ausgegeben.

Bei der (kostenpflichtigen !) DHL-Express-Hotline angerufen, großes Bedauern ausgesprochen bekommen, aber nix passiert. Habe gebeten, mir per E-Mail die Beschwerde zu bestätigen, nix gehört. Nächster Schritt: Anwaltsschreiben — so ein Saftladen.
bp_
Juni 18th, 2010 @ 12:34

@Marc: Vielleicht tust du dir selbst den Gefallen und liest auch vorangehende Kommentare. DHL Express und die bewährte Packstation mag zwar dieselben drei Letter aufgedruckt haben, letztendlich ist es aber so dass -wie von Manuel berichtet- keine weitere Beziehung zwischen den beiden Firmen gibt. DHL Express ist eigenständig, hat somit auch separaten Zugang zu den Packstation-Fächer (sonst wäre es ja möglich das Paket auch in die anderen zu legen).

Desweiteren wird die komplette technische Verarbeitung an einer anderen Stelle erledigt und fließt auch deshalb nicht 100%ig in das Trackingsystem der DHL ein.

Ich selbst habe DHL Express bisher nur über Amazon direkt an die Haustür ausprobiert und war schon erstaunt wie reibungslos das ging. Letztendlich sind mir normale Pakete und Päckchen aber eh lieber und fast immer genauso schnell und man muss nicht um 8 Uhr parat stehen
ano
Februar 7th, 2011 @ 22:42

meine packstation fehlerquote liegt bei minimum 70%
einmal wurde meine packstation wegen modernisierung fuer laengere zeit abgebaut
bei meinen mehreren (gebuehrenpflichtigen) anfragen ueber den verbleib meiner sendung konnte mir der telefonsupport nicht sagen das die station im moment gerade nicht existiert
man hat mir einfach irgend einen mist erzaehlt
selbst das postamt wusste nicht bescheid
im vergleich: bei der dpd kann man schon versendete packete einfach umleiten !